Новое – обращение зарегистрировано на портале технической поддержки, но еще не обработано специалистами технической поддержки (состояние назначается автоматически при регистрации на портале).
В работе – обращение прошло первичную обработку, квалификацию, специалист принял обращение в работу (состояние проставляется специалистом технической поддержки вручную, либо автоматически если срок до которого было отложено обращение наступил).
Ожидает ответа – специалист технической поддержки ожидает ответа от клиента, требуется ответ от клиента на портале или через e-mail (состояние проставляется специалистом технической поддержки вручную).
Отложено – работу по обращению отложили на определенный срок, по согласованию с клиентом (состояние проставляется специалистом технической поддержки вручную из состояния «Ожидает ответа», в рамках которого он написал причины и согласовал возможность приостановить работы по обращению до определенной даты).
Решено – обращение решено, клиенту предоставлено решение в ленте обработке обращения либо в поле «Решение» на странице обращения. Клиенту необходимо подтвердить решение по обращению, проставив оценку или написать комментарий в ленте (возможен вариант ответа на письмо с оценкой), если решение не корректное (состояние проставляется специалистом технической поддержки вручную).
Переоткрыто – обращение переоткрыто (аналогично состоянию «Новое»), после того как клиент указан на некорректное решение по обращению (состояние проставляется автоматически из состояния «Решено», если клиент написал комментарий по решенному обращению либо ответил на письмо с решением обращения).
Закрыто – конечное состояние полностью отработанного обращения (состояние проставляется специалистом технической поддержки вручную из состояния «Ожидает ответа», если клиент написал о том, что обращение можно закрывать либо автоматически в двух случаях: при проставлении оценки по обработке обращения; по истечению 14 дней нахождения обращения в состоянии «Решено»).
Отменено – конечное состояние неотработанного обращения (состояние проставляется специалистом технической поддержки, в случае если обработка обращения не предусмотрена либо не имеет основания для обработки).