Схема работы с заявками в формате time&material

Компания «Программные Технологии» предоставляет возможность решать точечные задачи Заказчика в формате time&material. При этом каждая заявка рассматривается и реализуется индивидуально. В подобном формате ведется работа с Заказчиками самых различных направлений.

Этот вариант подходит, если есть точечные задачи или набор задач, которые нецелесообразно объединять в проект под ключ и при этом они требуют быстрого решения.

Процесс работы с заявками

Регламент регистрации и обработки обращений на доработку системы в формате time&material

Общие положения

Регламент регистрации и обработки обращений на доработку системы в формате time&material (далее — Регламент) предназначен для единого понимания Заказчиком и Исполнителем содержания, ожидаемых результатов, сроков услуг по настройке и доработке системы BPMSoft в рамках предоставляемых Услуг, порядка взаимодействия Заказчика и Исполнителя, управления коммуникациями и изменениями в услугах.

Состав услуг

Состав услуг формируется и согласовывается отдельно для каждой Точечной задачи. Ниже описан список задач, которые могут быть включены в состав услуг:

Задача	Результат
Предварительный анализ	Определены приоритет и категория обращения. Заказчиком описан Тест-кейс или Бизнес-кейс и согласованы трудозатраты на анализ.
Анализ. Разработка и согласование Концепции	Заказчиком согласована Концепция.
Разработка и согласование Постановки задачи	Заказчиком согласована Постановка задачи.
Разработка и согласование документа «Тест-кейсы»	Заказчиком согласован документ «Тест-кейсы», описывающий последовательность действий пользователей и ожидаемый результат действий.
Настройка и доработка системы BPMSoft	Завершена настройка и доработка системы BPMSoft в соответствии с согласованной Постановкой задачи. Настройки и доработки готовы к тестированию силами Исполнителя.
Тестирование выполненных настроек и доработок системы BPMSoft	Завершено тестирование настроек и доработок системы BPMSoft в соответствии с согласованными Постановкой задачи или Тест-кейсами. Настройки и доработки готовы к переносу на Pre-production и Production среды Заказчика.
Перенос доработок на Pre-production и Production среды	Завершены услуги по переносу настроек и доработок на Pre-production и Production среды Заказчика.
Точечные корректировки	По необходимости, силами Исполнителя выполнены точечные корректировки функционала. Завершены услуги по переносу настроек и доработок на Pre-production и Production среды Заказчика.
Разработка и согласование плана и материалов для обучения пользователей	Заказчиком согласован План обучения.
Обучение пользователей.	Завершено обучение пользователей по согласованному с Заказчиком плану обучения.

Сроки

Настоящим Регламентом определяются следующие сроки:

Наименование	Срок
Время предоставления сервисов (UTC +03:00, Москва)	08:30 – 17:30 (Пн. – Пт.)
Время реакции на обращение Заказчика	4 рабочих часа
Время разрешения обращения Заказчика	Не определено (так как каждая точечная задача оценивается отдельно)
Срок предоставления Заказчиком обратной связи по уточняющим вопросам Исполнителя	2 рабочих дня
Срок тестирования Заказчиком решения	5 рабочих дней (срок может быть увеличен в соответствии с Регламентом регистрации обработки обращения)

Границы

В рамках Точечных задач не выполняются следующие виды услуг:

Услуга	Описание
Настройка аппаратного комплекса	Настройка компьютеров, серверов, интрасети Заказчика и услуги по ее администрированию.
Развертывание pre-production и production среды и консультации по стороннему ПО	Инструкции или рекомендации относительно развертывания внешних систем. Консультационная помощь по СУБД, почтовому серверу, почтовому клиенту.
Параллельные услуги	Во время проекта строго не допускается внесение изменений в конфигурацию системы (настройка полей, бизнес-процессов, отчетов и прочего), выполняемых сотрудниками Заказчика, либо подрядчиками Заказчика (кроме Исполнителя).
Описание базового функционала	При использовании базового функционала в проектном решении его описание не предоставляется в документах «Концепция», «Технический дизайн», «Постановка задачи».
Дополнительная документация	Не реализуется руководство пользователя, руководство администратора, регламенты использования системы, схема архитектуры, методика приемо-сдаточных испытаний и прочие документы, не указанные в составе услуг Точечной задачи.
Ввод информации	Заказчик самостоятельно вносит в систему контакты и пользователей, осуществляет первичное наполнение справочников данными, если иное не указано в составе услуг Точечной задачи.
Настройка системы	Разработка бизнес-процессов, печатных форм, отчетов, шаблонов писем, переводы на другие языки, интеграция с внешними системами, настройка электронной почты, кроме явно указанных в составе услуг Точечной задачи.
Права доступа	Исполнитель не настраивает права доступа на роли, кроме явно описанных в составе услуг Точечной задачи.
Логика и интерфейсная часть BPMSoft	В рамках проекта не производится кардинальное изменение идеологии и интерфейсной части системы, а именно шрифты, цвета, расположение объектов, формы объектов, стили и т.п., если иное не указано в составе услуг Точечной задачи.
Сбор пожеланий и замечаний	Первичный сбор и обработку обращений от пользователей осуществляет CRM-координатор. Он является ответственным за обращения по регламентам услуг и базовому функционалу.
Контроль работы пользователей	Контроль и мониторинг работы пользователей в системе лежит на Заказчике.

Порядок регистрации и обработки обращений

Ниже описан порядок регистрации и обработки обращений. Все обращения обрабатываются последовательно в соответствии с установленными приоритетами.

1. Обращение авторизованного сотрудника Заказчика поступает одним из следующих способов:
   • Обращение создано на Портале.
   • Обращение отправлено по email на адрес crm.support@samarasoft.ru.
2. Ответственный за обращение сотрудник со стороны Исполнителя в соответствии с приоритетом переводит обращение в состояние «В работе» не позднее истечения Времени реакции на обращение Заказчика, установленного настоящим Регламентом.
3. Ответственный за обращение сотрудник:
   • Определяет и согласовывает с Заказчиком трудозатраты, необходимые для предварительного анализа, исходя из описанных в обращении требований Заказчика (вся переписка с Заказчиком ведется каналами, определенными настоящим Регламентом).
   • Согласованные с Заказчиком трудозатраты фиксирует в поле «Согласованные трудозатраты» обращения.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
4. Ответственный за обращение сотрудник выполняет предварительный анализ обращения, формулирует и направляет Заказчику посредствам Ленты уточняющие вопросы (при их наличии переводит обращение в состояние «Ожидает ответа», вся переписка с Заказчиком ведется каналами, определенными настоящим Регламентом). По итогу предварительного анализа ответственный сотрудник:
   • Присваивает обращению приоритет.
   • Определяет и согласовывает с Заказчиком трудозатраты, необходимые для углубленного анализа и разработки Концепции решения, исходя из требований Заказчика.
   • Согласованные с Заказчиком трудозатраты фиксирует в поле «Согласованные трудозатраты» обращения.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
5. В рамках согласованных Заказчиком трудозатрат Ответственный за обращение сотрудник
   • Готовит и согласовывает с Заказчиком концепцию решения (краткое верхне-уровневое описание).
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
6. По итогу согласования концепции решения Ответственный за обращение сотрудник:
   • Готовит и согласовывает с Заказчиком:
     • Состав услуг в рамках обращения.
     • Оценку трудозатрат реализации концепции решения в соответствии с описанным Составом услуг.
   • Согласованные с Заказчиком трудозатраты фиксирует в поле «Согласованные трудозатраты» обращения.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
7. По итогу согласования концепции решения и трудозатрат Ответственный за обращение сотрудник:
   • Готовит и согласовывает с Заказчиком технические документы, определенные Составом услуг.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
8. Услуги по настройке изменений в системе начинаются и выполняются в соответствии и после согласования технических документов, определенных Составом услуг.
9. После оказания Услуг Ответственный за обращение сотрудник переводит обращение в статус «Решено». В случае отсутствия реакции Заказчика в установленные настоящим Регламентом сроки тестирования решения обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто». Любые последующие услуги являются новыми Точечными задачами и обрабатываются в соответствии с Регламентом.
10. Заказчик подтверждает решение обращения и проставляет оценку.
11. Обращение закрывается.

Исключения из порядка обработки обращения:

1. В случае получения обращения, в котором описано более одной точечной задачи, Исполнитель создает подчиненные обращения на каждую из точечных задач, которые обрабатываются отдельно друг от друга, и закрывает обращение, указав в Ленте причину.
2. Если в ходе анализа Исполнителем или тестирования оказанных Услуг Заказчиком выясняется, что для приёмки доработок требуется более 5 (пяти) рабочих дней, то регистрируется новое обращение, связанное с текущим, в рамках которого посредством Ленты согласовывается:
   • необходимая продолжительность тестовой (и, если необходимо, опытной) эксплуатации;
   • списание часов , фактически затраченных Исполнителем на консультации и обработку инцидентов.

Глоссарий

Термин	Описание
BPMSoft	Программная платформа с законченной функциональностью, которая является основой для реализации специфических настроек в проекте.
Pre-production среда	Программно-аппаратная среда, эмулирующая production среду, которая необходима для тестирования системы BPMSoft и связанных с ней систем с промышленным наполнением.
Production среда	Программно-аппаратная среда Заказчика для ежедневного коммерческого/операционного использования.
Концепция	Описание перечня бизнес-задач Заказчика на основе предоставленных бизнес-кейсов, не содержит постановки задач для разработки.
Постановка задачи	Документ, описывающий настройки, которые будут выполнены специалистами Исполнителя в рамках конкретной Точечной задачи.
Бизнес-кейс	Описание Заказчиком конкретной задачи, стоящей перед сотрудником или компанией, процесса ее решения и получаемого результата.
Тест-кейс	Последовательность действий, которая позволяют убедиться, что настроенная система предоставляет функциональность, описанную в техническом дизайне.
Обращение	Обращение Заказчика, зарегистрированное порядком, установленным Регламентом. Обращения делятся по типу: инцидент, консультация, доработка.
Точечная задача	Список сформулированных требований Заказчика, нацеленных на закрытие одной конкретной бизнес-задачи, например: «Требуется отчет по продажам», «Требуется новое поле для хранения (деталь, блок полей, страницу, кампанию, процесс и т.п.)», «Требуется новая печатная форма», «Требуется консультация (обучение)», «Требуется провести анализ и предоставить результаты» и т.п.
Портал	Портал самообслуживания для клиентов компании «Программные технологии».
Точечные корректировки	Корректировки функционала, которые могут быть выполнены в рамках одного Обращения при условии, что трудоемкость Точечных корректировок не превышает фактический остаток предварительно согласованной трудоемкости услуг по Обращению.
Недостаток (дефект, ошибка)	Поведение системы, которое явно не соответствует описанию в Постановке задачи.

Классификация обращений по приоритету

	Обращение	Пример
Критичный	Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы.	Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.
Высокий	Обращение связано с доработкой, имеющей высочайший приоритет для бизнеса по отношению к остальным обращениям.	Требование законодательства в отношении процессов работы, вступающее в силу с определенной даты.
Средний	Обращение связано с плановой доработкой функционала системы.	При создании счета по действию на основании договора копировать платежные реквизиты.
Низкий	Обращение связано с доработкой, имеющей низкий приоритет для бизнеса по отношению к остальным обращениям.	Название и расположение полей, изменяется маска ввода расчетного счета или номера телефона.