Схема работы с заявками в формате time&material

Компания «Программные Технологии» предоставляет возможность решать точечные задачи Заказчика в формате time&material. При этом каждая заявка рассматривается и реализуется индивидуально. В подобном формате ведется работа с Заказчиками самых различных направлений.

Этот вариант подходит, если есть точечные задачи или набор задач, которые нецелесообразно объединять в проект под ключ и при этом они требуют быстрого решения.

Процесс работы с заявками

Регламент регистрации и обработки обращений на доработку системы в формате time&material

Общие положения

Регламент регистрации и обработки обращений на доработку системы в формате time&material (далее — Регламент) предназначен для единого понимания Заказчиком и Исполнителем содержания, ожидаемых результатов, сроков услуг по настройке и доработке системы BPMSoft в рамках предоставляемых Услуг, порядка взаимодействия Заказчика и Исполнителя, управления коммуникациями и изменениями в услугах.

Состав услуг

Состав услуг формируется и согласовывается отдельно для каждой Точечной задачи. Ниже описан список задач, которые могут быть включены в состав услуг:

Задача	Результат
Предварительный анализ	Определены приоритет и категория обращения. Заказчиком описан Тест-кейс или Бизнес-кейс и согласованы трудозатраты на анализ.
Анализ. Разработка и согласование Концепции	Заказчиком согласована Концепция.
Разработка и согласование Постановки задачи	Заказчиком согласована Постановка задачи.
Разработка и согласование документа «Тест-кейсы»	Заказчиком согласован документ «Тест-кейсы», описывающий последовательность действий пользователей и ожидаемый результат действий.
Настройка и доработка системы BPMSoft	Завершена настройка и доработка системы BPMSoft в соответствии с согласованной Постановкой задачи. Настройки и доработки готовы к тестированию силами Исполнителя.
Тестирование выполненных настроек и доработок системы BPMSoft	Завершено тестирование настроек и доработок системы BPMSoft в соответствии с согласованными Постановкой задачи или Тест-кейсами. Настройки и доработки готовы к переносу на Pre-production и Production среды Заказчика.
Перенос доработок на Pre-production и Production среды	Завершены услуги по переносу настроек и доработок на Pre-production и Production среды Заказчика.
Точечные корректировки	По необходимости, силами Исполнителя выполнены точечные корректировки функционала. Завершены услуги по переносу настроек и доработок на Pre-production и Production среды Заказчика.
Разработка и согласование плана и материалов для обучения пользователей	Заказчиком согласован План обучения.
Обучение пользователей.	Завершено обучение пользователей по согласованному с Заказчиком плану обучения.

Сроки

Настоящим Регламентом определяются следующие сроки:

Наименование	Срок
Время предоставления сервисов (UTC +03:00, Москва)	08:30 – 17:30 (Пн. – Пт.)
Время реакции на обращение Заказчика	4 рабочих часа
Время разрешения обращения Заказчика	Не определено (так как каждая точечная задача оценивается отдельно)
Срок предоставления Заказчиком обратной связи по уточняющим вопросам Исполнителя	2 рабочих дня
Срок тестирования Заказчиком решения	5 рабочих дней (срок может быть увеличен в соответствии с Регламентом регистрации обработки обращения)

Границы

В рамках Точечных задач не выполняются следующие виды услуг:

Услуга	Описание
Настройка аппаратного комплекса	Настройка компьютеров, серверов, интрасети Заказчика и услуги по ее администрированию.
Развертывание pre-production и production среды и консультации по стороннему ПО	Инструкции или рекомендации относительно развертывания внешних систем. Консультационная помощь по СУБД, почтовому серверу, почтовому клиенту.
Параллельные услуги	Во время проекта строго не допускается внесение изменений в конфигурацию системы (настройка полей, бизнес-процессов, отчетов и прочего), выполняемых сотрудниками Заказчика, либо подрядчиками Заказчика (кроме Исполнителя).
Описание базового функционала	При использовании базового функционала в проектном решении его описание не предоставляется в документах «Концепция», «Технический дизайн», «Постановка задачи».
Дополнительная документация	Не реализуется руководство пользователя, руководство администратора, регламенты использования системы, схема архитектуры, методика приемо-сдаточных испытаний и прочие документы, не указанные в составе услуг Точечной задачи.
Ввод информации	Заказчик самостоятельно вносит в систему контакты и пользователей, осуществляет первичное наполнение справочников данными, если иное не указано в составе услуг Точечной задачи.
Настройка системы	Разработка бизнес-процессов, печатных форм, отчетов, шаблонов писем, переводы на другие языки, интеграция с внешними системами, настройка электронной почты, кроме явно указанных в составе услуг Точечной задачи.
Права доступа	Исполнитель не настраивает права доступа на роли, кроме явно описанных в составе услуг Точечной задачи.
Логика и интерфейсная часть BPMSoft	В рамках проекта не производится кардинальное изменение идеологии и интерфейсной части системы, а именно шрифты, цвета, расположение объектов, формы объектов, стили и т.п., если иное не указано в составе услуг Точечной задачи.
Сбор пожеланий и замечаний	Первичный сбор и обработку обращений от пользователей осуществляет CRM-координатор. Он является ответственным за обращения по регламентам услуг и базовому функционалу.
Контроль работы пользователей	Контроль и мониторинг работы пользователей в системе лежит на Заказчике.

Порядок регистрации и обработки обращений

Ниже описан порядок регистрации и обработки обращений. Все обращения обрабатываются последовательно в соответствии с установленными приоритетами.

1. Обращение авторизованного сотрудника Заказчика поступает одним из следующих способов:
   • Обращение создано на Портале.
   • Обращение отправлено по email на адрес crm.support@samarasoft.ru.
2. Ответственный за обращение сотрудник со стороны Исполнителя в соответствии с приоритетом переводит обращение в состояние «В работе» не позднее истечения Времени реакции на обращение Заказчика, установленного настоящим Регламентом.
3. Ответственный за обращение сотрудник:
   • Определяет и согласовывает с Заказчиком трудозатраты, необходимые для предварительного анализа, исходя из описанных в обращении требований Заказчика (вся переписка с Заказчиком ведется каналами, определенными настоящим Регламентом).
   • Согласованные с Заказчиком трудозатраты фиксирует в поле «Согласованные трудозатраты» обращения.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
4. Ответственный за обращение сотрудник выполняет предварительный анализ обращения, формулирует и направляет Заказчику посредствам Ленты уточняющие вопросы (при их наличии переводит обращение в состояние «Ожидает ответа», вся переписка с Заказчиком ведется каналами, определенными настоящим Регламентом). По итогу предварительного анализа ответственный сотрудник:
   • Присваивает обращению приоритет.
   • Определяет и согласовывает с Заказчиком трудозатраты, необходимые для углубленного анализа и разработки Концепции решения, исходя из требований Заказчика.
   • Согласованные с Заказчиком трудозатраты фиксирует в поле «Согласованные трудозатраты» обращения.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
5. В рамках согласованных Заказчиком трудозатрат Ответственный за обращение сотрудник
   • Готовит и согласовывает с Заказчиком концепцию решения (краткое верхне-уровневое описание).
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
6. По итогу согласования концепции решения Ответственный за обращение сотрудник:
   • Готовит и согласовывает с Заказчиком:
     • Состав услуг в рамках обращения.
     • Оценку трудозатрат реализации концепции решения в соответствии с описанным Составом услуг.
   • Согласованные с Заказчиком трудозатраты фиксирует в поле «Согласованные трудозатраты» обращения.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
7. По итогу согласования концепции решения и трудозатрат Ответственный за обращение сотрудник:
   • Готовит и согласовывает с Заказчиком технические документы, определенные Составом услуг.
   • Может перевести обращение в статус «Ожидает ответа». В случае отсутствия реакции Заказчика в течение 5 (пяти) рабочих дней обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто».
8. Услуги по настройке изменений в системе начинаются и выполняются в соответствии и после согласования технических документов, определенных Составом услуг.
9. После оказания Услуг Ответственный за обращение сотрудник переводит обращение в статус «Решено». В случае отсутствия реакции Заказчика в установленные настоящим Регламентом сроки тестирования решения обращение автоматически переводится в состояние «Закрыто». Любые последующие услуги являются новыми Точечными задачами и обрабатываются в соответствии с Регламентом.
10. Заказчик подтверждает решение обращения и проставляет оценку.
11. Обращение закрывается.

Исключения из порядка обработки обращения:

1. В случае получения обращения, в котором описано более одной точечной задачи, Исполнитель создает подчиненные обращения на каждую из точечных задач, которые обрабатываются отдельно друг от друга, и закрывает обращение, указав в Ленте причину.
2. Если в ходе анализа Исполнителем или тестирования оказанных Услуг Заказчиком выясняется, что для приёмки доработок требуется более 5 (пяти) рабочих дней, то регистрируется новое обращение, связанное с текущим, в рамках которого посредством Ленты согласовывается:
   • необходимая продолжительность тестовой (и, если необходимо, опытной) эксплуатации;
   • списание часов , фактически затраченных Исполнителем на консультации и обработку инцидентов.

Глоссарий

Термин	Описание
BPMSoft	Программная платформа с законченной функциональностью, которая является основой для реализации специфических настроек в проекте.
Тестовый и Предпродуктивный (Pre-production среда) контуры Заказчика	Отдельные изолированные среды, используемые для тестирования, диагностики и предварительной проверки релизов до их установки на Продуктивный контур, содержащие обезличенные рабочие данные.
Продуктивный (Production среда) контур	Экземпляр информационной системы, используемый Заказчиком для ведения реальной деятельности и содержащий актуальные рабочие данные.
Концепция	Описание перечня бизнес-задач Заказчика на основе предоставленных бизнес-кейсов, не содержит постановки задач для разработки.
Постановка задачи	Документ, описывающий настройки, которые будут выполнены специалистами Исполнителя в рамках конкретной Точечной задачи.
Бизнес-кейс	Описание Заказчиком конкретной задачи, стоящей перед сотрудником или компанией, процесса ее решения и получаемого результата.
Тест-кейс	Последовательность действий, которая позволяют убедиться, что настроенная система предоставляет функциональность, описанную в постановке задачи.
Обращение	Обращение Заказчика, зарегистрированное порядком, установленным Регламентом. Обращения делятся по типу: инцидент, консультация, доработка.
Точечная задача	Список сформулированных требований Заказчика, нацеленных на закрытие одной конкретной бизнес-задачи, например: «Требуется отчет по продажам», «Требуется новое поле для хранения (деталь, блок полей, страницу, кампанию, процесс и т.п.)», «Требуется новая печатная форма», «Требуется консультация (обучение)», «Требуется провести анализ и предоставить результаты» и т.п.
Портал	Портал самообслуживания для клиентов компании «Программные технологии».
Точечные корректировки	Корректировки функционала, которые могут быть выполнены в рамках одного Обращения при условии, что трудоемкость Точечных корректировок не превышает фактический остаток предварительно согласованной трудоемкости услуг по Обращению.
Недостаток (дефект, ошибка)	Поведение системы, которое явно не соответствует описанию в Постановке задачи.
Обезличенные данные	Данные, обработанные таким образом, что без использования дополнительной информации невозможно определить их принадлежность конкретному субъекту персональных данных.

Классификация обращений по приоритету

	Обращение	Пример
Критичный	Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы.	Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.
Высокий	Обращение связано с доработкой, имеющей высочайший приоритет для бизнеса по отношению к остальным обращениям.	Требование законодательства в отношении процессов работы, вступающее в силу с определенной даты.
Средний	Обращение связано с плановой доработкой функционала системы.	При создании счета по действию на основании договора копировать платежные реквизиты.
Низкий	Обращение связано с доработкой, имеющей низкий приоритет для бизнеса по отношению к остальным обращениям.	Название и расположение полей, изменяется маска ввода расчетного счета или номера телефона.