Условия технической поддержки

Базовый

Бизнес

Премиум*

Подписка Cloud

5%

12%

20%

Подписка On-Site

5%

12%

20%

Время реакции на инцидент критичного приоритета 4 рабочих часа 1 рабочий час 30 минут
Время реакции на инциденты высокого, среднего и низкого приоритетов 8 рабочих часов 4 рабочих часа 2 рабочих часа
Время предоставления сервисов (UTC +03:00, Москва) 09:00 – 18:00 (Пн. – Пт.) 09:00 – 18:00 (Пн. – Пт.) 24/7
Неограниченное количество обращений
Консультации по установке
Консультации по функциональным возможностям
Предоставление новых версий и критических патчей
Доступ к персональному кабинету Customer Success Portal https://support.samarasoft.com
Доступ к базе знаний
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal)
Online поддержка (консультации по телефону)
*Премиум поддержка осуществляется только для сертифицированных продуктов: Документооборот на BPMSoft и Лояльность на BPMSoft.

Для клиентов, ранее осуществивших выкуп лицензий On-Site Lifetime подписка составляет:

  • Базовый пакет — 20%.
  • Бизнес пакет — 25%

Дополнительные условия

  • Приобретение пакета поддержки является обязательным.
  • Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
  • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент.
  • Приобретение поддержки на чаcть продуктов не допускается.
  • В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Ланит.
  • Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.
  • Указанная стоимость не включает налоги и сборы (например, НДС), применяемые согласно законодательству.
  • Договор подписывается на годовое предоставление услуг технической поддержки. Под периодом «год» следует понимать период в 360 календарных дней.
В рамках технической поддержки не предоставляются консультации по всем другим вопросам, включая, но не ограничиваясь:
  • обучение пользователей
  • консультации по бизнес-внедрению ПО
  • консультации по созданию алгоритмов, моделей и структур данных
  • консультации по работе других программных продуктов
  • консультации по настройке продукта в специфике инфраструктуры клиента
  • консультации по технической реализации нашего продукта

Обновление продуктов

Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.
  • Для получения информации о выпуске новых версий продуктов, рекомендуем оформить подписку на новости.
  • Под процессом обновления следует понимать установку на систему клиента обновленных пакетов продукта “Программных технологий”.
  • Процесс обновления:
    • “Программные технологии” предоставляют по запросу: для Свое окружение — пакет обновленного продукта, для Облако — ссылку на пакеты обновленного продукта.
    • Перед обновлением клиент обязан изучить материалы в инструкции по обновлению и, начиная обновление он принимает, что материалы изучены и рекомендации выполнены.
    • Установку пакета обновления клиент производит на тестовой и продуктивной среде самостоятельно.
  • Ответственность за работоспособность настроек продукта после обновления согласно бизнес-логике клиента несет сам клиент.
  • “Программные технологии” не гарантируют сохранность проектных доработок после обновления.
  • За клиентом сохраняется право не обновлять продукт, однако решения по багам (инцидентам), возникшим на меньших версиях по сравнению с текущей версией продукта и исправленных в текущей версии, не предоставляется.

База знаний

Информацию о продуктах компании «Программные Технологии», включая их описание, ссылки на статьи и видео уроки, а также часто задаваемые вопросы вы сможете найти в базе знаний компании. С инструкцией пользователей портала по работе с обращениями можно ознакомиться в соответствующем разделе.

Классификация обращений по приоритету

Обращение

Пример

Критичный

Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы. Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.

Высокий

Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности. При выставлении счета и внесении изменений в количество или цены продуктов не пересчитываются суммы.

Средний

Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности, но существует обходное решение проблемы, которое временно можно использовать. При создании счета по действию на основании договора не копируются платежные реквизиты.

Низкий

Обращение связано с ошибкой, которая не мешает работе с системой, но делает ее использование некомфортным. Название и расположение полей, некорректно работает маска ввода расчетного счета или номера телефона.