Условия технической поддержки

Компания «Программные Технологии» предоставляет два пакета технической поддержки, «Базовый» и «Бизнес»

Базовый

Бизнес

Cloud

% от стоимости подписки

Включена в стоимость подписки

10%

не менее $1200

On-Site

% от стоимости лицензий

20%

25%

не менее $1200

Время реакции на инцидент

критичного приоритета

4 часа 1 час
Время реакции на инциденты

высокого, среднего и низкого приоритетов

8 часов 4 часа
Время предоставления сервисов

(UTC +03:00, Москва)

08:30 – 17:30
(Пн. – Пт.)
08:30 – 17:30
(Пн. – Пт.)
Неограниченное количество обращений
Консультации по установке и настройке
Консультации по функциональным возможностям
Предоставление новых версий и критических патчей
Доступ к персональному кабинету Customer Success Portal https://support.samarasoft.com
Доступ к базе знаний wiki.samarasoft.com
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, удаленное подключение)
Online поддержка (консультации по телефону)
Управление приоритетами

Дополнительные условия

  • Поддержка к продукту 1C Connector предоставляется в режиме On-Site, независимо от расположения сайта, на который устанавливается продукт — On-Demand или On-Site.
  • Приобретение пакета поддержки является обязательным.
  • Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
  • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент.
  • Приобретение поддержки на чаcть продуктов не допускается.
  • В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Terrasoft.
  • Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.
  • Указанная стоимость не включает налоги и сборы (например, НДС), применяемые согласно законодательству.
  • Договор подписывается на годовое предоставление услуг технической поддержки. Под периодом «год» следует понимать период в 360 календарных дней.

Классификация обращений по приоритету

Обращение

Пример

Критичный

Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы. Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.

Высокий

Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности. При выставлении счета и внесении изменений в количество или цены продуктов не пересчитываются суммы.

Средний

Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности, но существует обходное решение проблемы, которое временно можно использовать. При создании счета по действию на основании договора не копируются платежные реквизиты.

Низкий

Обращение связано с ошибкой, которая не мешает работе с системой, но делает ее использование некомфортным. Название и расположение полей, некорректно работает маска ввода расчетного счета или номера телефона.

База знаний

Исчерпывающую информацию о продуктах компании «Программные Технологии», включая их описание, инструкции пользователя, ссылки на статьи и видео уроки, а также часто задаваемые вопросы вы сможете найти в базе знаний компании.