Условия технической поддержки

	Базовый	Бизнес	Премиум*
Подписка Cloud	5%	12%	20%
Подписка On-Site	5%	12%	20%
Время реакции на инцидент критичного приоритета	4 рабочих часа	1 рабочий час	30 минут
Время реакции на инциденты высокого, среднего и низкого приоритетов	8 рабочих часов	4 рабочих часа	2 рабочих часа
Время предоставления сервисов (UTC +03:00, Москва)	09:00 – 18:00 (Пн. – Пт.)	09:00 – 18:00 (Пн. – Пт.)	24/7
Неограниченное количество обращений	•	•	•
Консультации по установке	•	•	•
Консультации по функциональным возможностям	•	•	•
Предоставление новых версий и критических патчей	•	•	•
Доступ к персональному кабинету Customer Success Portal https://support.samarasoft.com	•	•	•
Доступ к базе знаний	•	•	•
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal)	•	•	•
Online поддержка (консультации по телефону)		•	•

*Премиум поддержка осуществляется только для сертифицированных продуктов: Документооборот на BPMSoft и Лояльность на BPMSoft.

Для клиентов, ранее осуществивших выкуп лицензий On-Site Lifetime подписка составляет:

Базовый пакет — 20%.
Бизнес пакет — 25%

Дополнительные условия

Приобретение пакета поддержки является обязательным.
Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент.
Приобретение поддержки на чаcть продуктов не допускается.
В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Ланит.
Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.
Указанная стоимость не включает налоги и сборы (например, НДС), применяемые согласно законодательству.
Договор подписывается на годовое предоставление услуг технической поддержки. Под периодом «год» следует понимать период в 360 календарных дней.

В рамках технической поддержки не предоставляются консультации по всем другим вопросам, включая, но не ограничиваясь:

обучение пользователей
консультации по бизнес-внедрению ПО
консультации по созданию алгоритмов, моделей и структур данных
консультации по работе других программных продуктов
консультации по настройке продукта в специфике инфраструктуры клиента
консультации по технической реализации нашего продукта

Обновление продуктов

Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.

Для получения информации о выпуске новых версий продуктов, рекомендуем оформить подписку на новости.
Под процессом обновления следует понимать установку на систему клиента обновленных пакетов продукта “Программных технологий”.
Процесс обновления:
- “Программные технологии” предоставляют по запросу: для Свое окружение — пакет обновленного продукта, для Облако — ссылку на пакеты обновленного продукта.
- Перед обновлением клиент обязан изучить материалы в инструкции по обновлению и, начиная обновление он принимает, что материалы изучены и рекомендации выполнены.
- Установку пакета обновления клиент производит на тестовой и продуктивной среде самостоятельно.
Ответственность за работоспособность настроек продукта после обновления согласно бизнес-логике клиента несет сам клиент.
“Программные технологии” не гарантируют сохранность проектных доработок после обновления.
За клиентом сохраняется право не обновлять продукт, однако решения по багам (инцидентам), возникшим на меньших версиях по сравнению с текущей версией продукта и исправленных в текущей версии, не предоставляется.

База знаний

Информацию о продуктах компании «Программные Технологии», включая их описание, ссылки на статьи и видео уроки, а также часто задаваемые вопросы вы сможете найти в базе знаний компании. С инструкцией пользователей портала по работе с обращениями можно ознакомиться в соответствующем разделе.

Классификация обращений по приоритету

	Обращение	Пример
Критичный	Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы.	Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.
Высокий	Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности.	При выставлении счета и внесении изменений в количество или цены продуктов не пересчитываются суммы.
Средний	Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности, но существует обходное решение проблемы, которое временно можно использовать.	При создании счета по действию на основании договора не копируются платежные реквизиты.
Низкий	Обращение связано с ошибкой, которая не мешает работе с системой, но делает ее использование некомфортным.	Название и расположение полей, некорректно работает маска ввода расчетного счета или номера телефона.