Служба заботы о клиенте

Служба заботы о клиенте представляет собой услугу “Программных Технологий”, в рамках которой эксперты Службы заботы подключаются к поиску и нахождению причин ошибок в системе на базе BPMSoft клиента независимо от того, где находится источник ошибок: в продукте BPMSoft или партнеров, в проектном слое того или иного партнера или внутренней проектной команды клиента. После анализа и нахождения источника проблемы предлагается несколько вариантов действий, описанных ниже. 

Таким образом, клиент данной услуги получает возможность получать помощь в нахождении источника проблемы из единого окна, не тратя время на взаимодействие с различными службами различных Исполнителей и согласование границ ответственности между ними.

Время реакции на инцидент критичного приоритета 30 минут
Время реакции на инциденты высокого приоритета 2 часа
Время реакции на инциденты среднего и низкого приоритетов приоритета 4 часа
Время предоставления сервисов (UTC +03:00, Москва) 08:30 – 17:30 (Пн. – Пт.)
Сроки разрешения инцидентов Предоставляется ориентировочный с возможностью продления при наличии объективных причин (найдены новые проблемы. препятствия и т.п.). В остальном не регламентирован и предоставляется в режиме «настолько быстро, насколько возможно».
Количество авторизованных сотрудников клиента, с которыми ведется взаимодействие в рамках поддержки проектного решения Один
Единое окно через портал технической поддержки «Программных технологий»
Неограниченное количество обращений
Консультации по функциональным возможностям продуктов BPMSoft и Исполнителя, а также проектным решениям, реализованным в системе силами Исполнителя в рамках Технического Дизайна, Постановок Задач и Тест Кейсов
Исправление ошибок в проектной конфигурации в рамках Технического Дизайна (Постановок Задач) и Тест Кейсов проекта, реализованных Исполнителем и в продуктах Исполнителя
Поиск источников проблем в системе BPMSoft, указанных в Заявках клиента, независимо от того, к чему относится проблема
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, удаленное подключение)
Online поддержка (консультации по телефону, мессенджерам)*
* Работа через мессенджеры и телефон, а также регистрация обращений за клиента возможны за отдельную плату

Границы

  • В случае если Система клиента находится в облаке BPMSoft, Исполнитель оказывает помощь во взаимодействии с вендором. 
  • В случае если источник проблемы обнаружен в продукте вендора или других партнеров-разработчиков, Исполнитель оказывает помощь во взаимодействии с вендором или другим партнером-разработчиком. 
  • В случае если источник проблемы обнаружен в проектном слое других партнеров-разработчиков или внутренней команды клиента, Исполнитель выявляет источник проблемы и далее оказывает помощь во взаимодействии с другим партнером-разработчиком или выполняет исправление за отдельную плату. 
  • После выявления источника проблемы Исполнитель выполняет для Системы клиента следующие действия:  
    • Исполнитель производит исправление в рамках оказания Услуг, если источник проблемы выявлен в проектных доработках Исполнителя и это подпадает под определение термина «недостаток (дефект, ошибка) — поведение Системы, которое не соответствует описанию в технической документации (Техническом Дизайне и Тест-Кейсах); дефект должен быть повторяем и позволять Исполнителю установить причину и обеспечить исправление в соответствии с Техническим дизайном». 
    • Если источник проблемы выявлен в проектных доработках Исполнителя, но не описан в Техническом Дизайне или Постановках Задач, Исполнитель производит доработку за отдельную плату. 
    • Если источник проблемы выявлен в актуальной версии продукта Исполнителя, Исполнитель производит исправление продукта в рамках оказания Услуг. 
    • Если источник проблемы выявлен в проектном слое другого Исполнителя или внутренней команды клиента, Исполнитель консультирует клиента или производит доработку за отдельную плату.  
    • Если источник проблемы выявлен в инфраструктуре клиента (настройки сети, серверов и т.п.), стороннего провайдера, смежного программного обеспечения, Исполнитель консультирует клиента, оказывает помощь во взаимодействии с ответственными за инфраструктуру лицами. 

Регламент предоставления Услуги

  • Заявка на предоставление Услуг согласно с обусловленным в Спецификации пакетом Услуг, должна быть оформлена следующим образом: 
    • письмом электронной почты на адрес Службы поддержки Исполнителя (crm.support@samarasoft.com). 
    • в личном кабинете на портале Customer Success Portal https://support.samarasoft.com. 
  • Заявка должна быть оформлена от имени авторизированного со стороны клиента лица и содержать четко поставленные вопросы, в заявке должна указываться учетная запись с паролем, адрес Системы, последовательность шагов, оформленных списком, приведших к ошибке (кейс), информация об окружении: используемые серверы баз данных, количество нод, смежное программное обеспечение, доработки (в том числе информация о доработках других партнеров-разработчиков). 
    • Клиент имеет право назначить новое авторизированное лицо путем направления уведомления, в котором содержатся контактные данные нового авторизированного лица, на адрес электронной почты Исполнителя, указанный в 1 настоящего Регламента.   
    • Срок предоставления обратной связи от клиента на уточняющие вопросы – не более 2 (двух) рабочих дней. 
  • Заявки решаются последовательно. К анализу новой заявки клиента Исполнитель приступает после решения предыдущей заявки. 
    • Исключением может быть изменение приоритета, последовательности решения заявок по согласованию клиента и Исполнителя. 
  • Срок приемки и тестирования после перевода обращения в «Решено» — 7 (семь) календарных дней. 
  • Исполнитель оставляет за собой право отказаться от предоставления Услуги в случае: 
    • Если проблема не может быть решена за разумный период времени, используя способы электронной почты, Customer Success Portal, удаленного подключения. 
    • Если запрос поступил не от авторизированного лица клиента. 
    • Если проблема обусловлена поломкой оборудования клиента или отсутствием удаленного доступа, при этом клиент не устраняет поломку и не предоставляет удаленный доступ. 

Классификация обращений по приоритету

Обращение

Пример

Критичный

Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы. Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.

Высокий

Обращение связано с доработкой, имеющей высочайший приоритет для бизнеса по отношению к остальным обращениям. Требование законодательства в отношении процессов работы, вступающее в силу с определенной даты.

Средний

Обращение связано с плановой доработкой функционала системы. При создании счета по действию на основании договора копировать платежные реквизиты.

Низкий

Обращение связано с доработкой, имеющей низкий приоритет для бизнеса по отношению к остальным обращениям. Название и расположение полей, некорректно работает маска ввода расчетного счета или номера телефона.