Условия поддержки проектного решения

Компания «Программные Технологии» предоставляет два пакета поддержки проектного решения: «Базовый» и «Расширенный»

Базовый

Расширенный

% от стоимости всех работ по проекту

10%

Но не менее 120 000 рублей без НДС в год

20%

Но не менее 240 000 рублей без НДС в год

Время реакции на инцидент
критичного приоритета
4 часа 2 часа
Время реакции на инциденты
высокого, среднего и низкого приоритетов
8 часа 4 часа
Время предоставления сервисов
(UTC +03:00, Москва)
08:30 – 17:30
(Пн. – Пт.)
08:30 – 17:30
(Пн. – Пт.)
Количество авторизованных сотрудников Заказчика, с которыми ведется взаимодействие в рамках поддержки проектного решения 1 3
Неограниченное количество обращений
Консультации по функциональным возможностям, реализованным в проекте в рамках Технического Дизайна и Тест Кейсов проекта
Исправление ошибок в проектной конфигурации в рамках Технического Дизайна и Тест Кейсов проекта
Доступ к персональному кабинету Customer Success Portal https://support.samarasoft.com
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, удаленное подключение)
Online поддержка (консультации по телефону, мессенджерам)

Дополнительные условия

  • Приобретение пакета поддержки является опциональным.
  • Дополнительно может быть предоставлена услуга «Единого окна», когда запросы от клиентов в техническую поддержку продуктов Террасофт направляются к нам и далее либо решаются нашими силами, либо пересылаются от нас в продуктовую техническую поддержку. Стоимость такой услуги 180 000 рублей без НДС в год (15 000 рублей без НДС в месяц).
  • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года с учетом стоимости проекта и всех существующих и последующих проектных доработок. При заказе новых работ стоимость поддержки проектного решения оплачивается по каждой новой работе дополнительно. Под периодом «год» следует понимать период в 360 календарных дней.
  • Консультации и исправление ошибок по базовому функционалу продукта и функционалу, не описанному в Техническом Дизайне, не оказываются, за исключением услуги «Единое окно».
  • Приобретение поддержки на чаcть работ не допускается.
  • Указанная стоимость не включает налоги и сборы (например, НДС), применяемые согласно законодательству.

Классификация обращений по приоритету

Обращение

Пример

Критичный

Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы. Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.

Высокий

Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности. При выставлении счета и внесении изменений в количество или цены продуктов не пересчитываются суммы.

Средний

Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности, но существует обходное решение проблемы, которое временно можно использовать. При создании счета по действию на основании договора не копируются платежные реквизиты.

Низкий

Обращение связано с ошибкой, которая не мешает работе с системой, но делает ее использование некомфортным. Название и расположение полей, некорректно работает маска ввода расчетного счета или номера телефона.