Условия поддержки проектного решения

Компания «Программные Технологии» предоставляет два пакета поддержки проектного решения: «Базовый» и «Расширенный»

	Базовый	Расширенный
Время реакции на инцидент критичного приоритета	4 рабочих часа	2 рабочих часа
Время реакции на инциденты высокого, среднего и низкого приоритетов	8 рабочих часов	4 рабочих часа
Время предоставления сервисов (UTC +03:00, Москва)	08:30 – 17:30 (Пн. – Пт.)	08:30 – 17:30 (Пн. – Пт.)
Количество авторизованных сотрудников Заказчика, с которыми ведется взаимодействие в рамках поддержки проектного решения	1	3
Неограниченное количество обращений	•	•
Консультации по функциональным возможностям, реализованным в проекте в рамках Технического Дизайна и Тест Кейсов проекта	•	•
Исправление ошибок в проектной конфигурации в рамках Технического Дизайна и Тест Кейсов проекта	•	•
Доступ к персональному кабинету Customer Success Portal https://support.samarasoft.com	•	•
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, удаленное подключение)	•	•
Консультации по телефону, мессенджерам		•

Дополнительные условия

• Приобретение пакета поддержки является опциональным.
• Дополнительно может быть предоставлена платная услуга «Единого окна», когда запросы от клиентов в техническую поддержку продуктов Ланит Омни направляются к нам и далее либо решаются нашими силами, либо пересылаются от нас в продуктовую техническую поддержку.
• Консультации и исправление ошибок по базовому функционалу продукта и функционалу, не описанному в Техническом Дизайне, не оказываются, за исключением услуги «Единое окно».
• Запросы на изменение/доработки функциональности не входят в перечень услуг Поддержки проектного решения и могут быть выполнены в рамках схемы работы с заявками в формате Time&Material за отдельную плату.
• Обращения решаются последовательно. К анализу нового обращения Исполнитель приступает после решения предыдущего обращения.
  • Исключением может быть изменение приоритета, последовательности решения обращений по согласованию Заказчика и Исполнителя.

Классификация обращений по приоритету

	Обращение	Пример
Критичный	Обращение является стоп-фактором для дальнейшего тестирования или эксплуатации системы.	Ошибка на странице логина, ошибка при выполнении шага по бизнес-процессу, если процесс должен выполняться ежедневно.
Высокий	Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности.	При выставлении счета и внесении изменений в количество или цены продуктов не пересчитываются суммы.
Средний	Обращение связано с некорректной работой определенного блока функциональности, но существует обходное решение проблемы, которое временно можно использовать.	При создании счета по действию на основании договора не копируются платежные реквизиты.
Низкий	Обращение связано с ошибкой, которая не мешает работе с системой, но делает ее использование некомфортным.	Название и расположение полей, некорректно работает маска ввода расчетного счета или номера телефона.