Loyalty 2.2 – личный кабинет и RFM-анализ в маркетинге

Компания «Программные технологии» представляет новый релиз системы автоматизации программы лояльности Loyalty on bpm’online. В новой версии реализован функционал построения RFM аналитики – одного из важнейших инструментов современных маркетологов. Кроме того, продолжают развиваться способы взаимодействия с клиентом. В этой статье мы подробно расскажем, какие выгоды может принести использование личного кабинета пользователя и SMS-коммуникаций в привлечении и удержании клиентов.

API личного кабинета клиента

Loyalty on bpm’online предлагает широкие возможности интеграции с личным кабинетом при помощи универсального API. Благодаря этому вы получаете готовый инструмент для создания единой базы клиентов по каналам оффлайн и онлайн.

Личный кабинет пользователя – это де-факто стандарт для программы лояльности в компании, перед которой стоят серьезные цели. Это не просто дополнительный канал коммуникаций с клиентом, это ответ на вызов, который бросает нам самостоятельность покупателей в принятии решения о покупке. Только вдумайтесь, 60% покупателей принимают решение о покупке ДО посещения магазина. Что это значит для компании? В первую очередь то, что нужно перераспределять бюджеты в стороны информирования покупателя.

И вот тут как раз личный кабинет становится самым эффективным и недорогим каналом информирования пользователя. С помощью коммуникаций через сайт вы можете:

  • Мотивировать покупателя на покупки за счет напоминания о наличии баллов, о сроках сгорания
  • Мотивировать на совершение дополнительных покупок через персональные рекомендации и информирование об акциях
  • Использовать механики геймификации (ачивка aka достижения) для вовлечения пользователя в покупки
  • Обеспечить процент повторных покупок, отображая историю предыдущих заказов

Это инструменты прямого воздействия, а ведь есть еще ценность, которую приносит личный кабинет за счет улучшения комфорта процесса покупок и UX составляющей, это влияет не только на количество покупок, но и на рост среднего чека.

Нельзя обойти стороной и вопрос роста базы, ведь личный кабинет позволяет клиентам регистрироваться самостоятельно без вложений в привлечение. Кроме того, в современных ЛК популярны механики социального взаимодействия, где пользователь с помощью расшаривания и реферальной программы. А возможность авторизовываться и актуализировать свои данные самостоятельно позволяет разгрузить службы поддержки пользователей.

API личного кабинета

Сервис отправки SMS

Система поддерживает SMS, как канал коммуникаций, предоставляя сервисы массовых и триггерных коммуникаций. Особого отношения требует настройка транзакционных сообщений в процессинге. К таким SMS относятся сообщения вида «Спасибо! Ваш заказ №12345 оплачен и будет доставлен 24.09 в 14:00-14:30», «Ваш сеанс начинается через 30 минут. Ждем вас в кинотеатре😊». При их настройке мы с каждом клиентом проговариваем следующие вопросы:

  • Нужно ли хранить тонны отправленных транзакционных сообщений в CRM?
  • Как быстро сменить провайдера?
  • Должны ли при отправке таких SMS учитываться ограничения по количеству коммуникаций с конкретным клиентом и общие политики компании?
  • Как защититься от фрода?
  • Как не разориться на транзакционных SMS?

В Loyalty on bpm’online сервис транзакционных коммуникаций независим, что позволяет реализовать маркетинговую стратегию работы с учетом лучших практик и гибкой настройки взаимодействия с клиентом.

Аутентификация по SMS на сайте и в магазине становится необходимой мерой, которая направлена идентификацию ваших клиентов. Для простой и быстрой настройки мы реализовали отдельный сервис отправки SMS. Если клиент забыл карту лояльности дома, он сможет использовать номер телефона.

Настройки SMS аутентификации

Методы для обновления покупки и отложенного начисления баллов

Если вы реализуете уникальные товары под заказ, которых зачастую даже нет в прайс-листе компании, тогда вам подойдет функционал отложенного начисления баллов. В таком случае клиент получит поощрение при формировании товара/услуги на производстве и непосредственно отгрузке.

RFM-сегментация

Как правило, на веерные рекламные рассылки никто не откликается, а зачастую это вообще отталкивает клиентов. Для того, чтобы ваши акции били точно в цель, в Loyalty on bpm’online предусмотрена RFM-сегментация. Вы сможете в реальном времени проанализировать вашу клиентскую базу и на основе этого построить тактику работы с каждым сегментом: лояльным клиентам — спецпредложения, тем, кто давно не покупал — бонус или скидку, чтобы напомнить о себе.

Настройка RFM-сегментации

Раздел «Бонусные баллы»

Бонусная программа — один из самых эффективных видов программ привлечения и удержания покупателей. Поэтому важно анализировать не только динамику покупок, но и движение баллов. Теперь вы можете видеть начисление/списание бонусов в разрезе акций, контактов и кампаний, в рамках которой они были начислены.

Также мы добавили механизм списания/начисления бонусных баллов вручную или при помощи импорта из Excel.

Раздел «Бонусные баллы»

Полный список изменений доступен по ссылке: https://samarasoft.com/docs/loyalty/changelog/