Директор Deluxe Travel Наталья Ненашева приняла решение о необходимости использования методики CRM в своем бизнесе в сентябре 2009 года. Тогда же, у одной из Самарских ИТ-компаний были приобретены лицензии системы Terrasoft XRM.
Уже на этапе становления бизнеса мне было понятно, что хранить информацию о клиентах необходимо в системе, позволяющей анализировать и сопоставлять их. Тот объем данных, который предполагался в нашей компании, было бы нецелесообразно хранить в формате электронных таблиц – это усложняло сбор аналитической информации о продажах, которая важна для правильного прогнозирования и дальнейшего развития. Параллельно с этапом становления бизнеса началась моя дружба с СИДО. Я понимала, что существуют CRM-продукты, которые позволяют обслуживать клиентов в более широком понимании этого слова, — Наталья Ненашева, директор Deluxe Travel.
С сентября 2009 года в Deluxe Travel началась эксплуатация системы Terrasoft XRM. Несмотря на это, сотрудники не могли оценить всю глубину её функционала – система не была адаптирована под специфику работы турагентства, как таковое «внедрение» было ограничено поставкой лицензий, установкой системы на ПК сотрудников и простейшей доработкой карточек. Сыграло роль и то, что со стороны Deluxe Travel не было специалиста, ответственного за проект, который бы комплексно подошел к исследованию всех возможностей системы. Все это привело к тому, что целый год система использовалась лишь на треть, отметила Наталья Ненашева. В результате, уровень поддержки, оказываемый ИТ-партнером, перестал устраивать руководство. Директор Deluxe Travel была вынуждена обратиться напрямую к разработчику – компании Terrasoft, чтобы выбрать более компетентного и опытного внедренца.
Был проведен конкурс, в рамках которого клиент сформулировал группу основных вопросов относительно развития системы. Целью конкурса было оценить глубину подхода поставщиков решений CRM к вопросам развития проекта в Deluxe Travel.
В рамках конкурса задачей партнеров было провести аудит программного продукта и сформулировать свои рекомендации относительно дальнейших действий, сроков и инвестиций. Я сразу оценила комплексный подход Павла Чайченко, руководителя отдела продаж «Программных Технологий» — уже в первые дни стало понятно, что представители этой компании смотрят гораздо глубже и стараются предложить системное решение поставленных задач. В результате трехнедельных переговоров мы отдали предпочтение именно этому партнеру Террасофт. Они открыли для нас новые возможности системы XRM: мы поняли, что в сентябре 2009 года купили «кота в мешке», и за неделю общения с Павлом я узнала столько нового о продукте, чего не знала за год общения с прошлым партнером,— Наталья Ненашева, директор Deluxe Travel
О проекте в Deluxe Travel рассказывает Павел Чайченко, начальник отела продаж «Программных Технологий»:
С Натальей Ненашевой очень интересно работать: мы думаем на одной волне, и это помогает двигаться вперед и принимать правильные решения. Сейчас инженеры «Программных технологий» полностью перерабатывают систему, не остается ни одной карточки, оставленной без внимания – т.к. клиент использует продукт больше года, он может грамотно описать свои нужды. Поэтому, на первом этапе было проведено интервьюирование ключевых сотрудников Deluxe Travel , в результате которого мы сформировали требования к модулям системы. Благодаря этому, каждый ведущий менеджер имеет в своем распоряжении индивидуальный интерфейс, позволяющий сделать продуктивной работу с системой.Также нами разработаны новые типы справочников и уникальная отчетность, нужная заказчику; невостребованный функционал был удален из системы. После выполнения работ по проекту мы предложили Deluxe Travel два варианта дальнейшей поддержки : абонементную и инцидентную. Клиент выбрал второй вариант, так как после грамотного внедрения продукт Terrasoft XRM не требует постоянного контроля и доработок.
За год эксплуатации системы директор Deluxe Travel Наталья Ненашева успела оценить эффект, исходящий от рядовых сотрудников, изменивших свой подход к работе в соответствии с требованиями CRM:
К сожалению, уровень менеджеров не удовлетворяет некоторых наших клиентов, в связи с чем приходится ужесточать контроль за их работой. Сотрудники не привыкли к системному и постоянному ведению информации о клиентах в системе. И если раньше для менеджеров заполнение CRM было сравнимо с факультативом, то теперь это станет обязательным требованием для работы в нашей компании.
Стоит отметить, что внедрение CRM системы в туристической компании – достаточно редкое явление. Большинство из них работают на оформление сделки и получение «быстрого» результата. Наиболее важным в этом случае становится возможность в реальном времени отслеживать доходно-расходную часть, а история взаимоотношении с клиентами отодвигается на второй план. В случае с Deluxe Travel вырисовывается обратная картина, которая объясняется спецификой бизнеса. Компания не гонится за массовым клиентом — предлагаемый продукт индивидуален, поэтому и работать с каждым своим клиентом в Deluxe Travel предпочитают индивидуально.
В завершении интервью, Наталье Ненашевой был задан вопрос относительно её подхода к ведению бизнеса: почему именно сейчас, и почему именно CRM?
Сейчас перехожу к элементам планирования. Если раньше мы работали на «случайного» клиента, появление которого было непредсказуемым, то сейчас я уверена в том, что этим процессом можно управлять. Можно обеспечить равномерность поступления выручки, правильно распределив определенные зоны. Уже сейчас мы пытаемся оценивать потенциальные заявки, переводить их из стадии в стадию, и уверены, что CRM нам с этим поможет.