В данной статье мы расскажем вам о возможностях эскалации задач в наших продуктах Docs и Task Control.
Суть эскалации задач и ее значение
Каждому сотруднику в процессе работы ставятся определенные задачи. Может иметь место ситуация, когда ответственный за определенную активность не успевает выполнить ее в полном объеме вовремя или делает это недостаточно качественно. Если инициатора задачи ситуация не устраивает, то он может эскалировать задачу, то есть сделать предупреждение, проинформировав определенного человека о существующей проблеме.
Любой факт эскалации активности остается в истории системы и защищен от удаления. Соответственно, при составлении аналитических отчетов сотрудник видит всю историю эскалаций по задачам, их количество и причины, а также самых «проблемных» сотрудников. Данная информация представляет большое значение и может быть использована при принятии управленческих решений.
При эскалации активности обязательно должна указываться ее причина, чтобы обеспечить объективность и причинность действий. Также необходимым является поле, где указывается сотрудник, которому назначена эскалация.
Этапы эскалации задач и получатели настраиваются в соответствии с пожеланиями пользователя. Сначала предупреждение может быть направлено ответственному исполнителю, чтобы дать шанс ему самостоятельно решить проблему. Далее происходит информирование вышестоящих сотрудников.
Ранее существовал только один способ эскалации – «на контакт». Его можно использовать, если инициатор эскалации точно знает имя человека, которого хочет проинформировать. Для этого необходимо выбрать действие «эскалировать», далее указать причину эскалации и с помощью поиска выбрать необходимого получателя.
Новый вид эскалации
Теперь Docs и Task Control добавлен еще один вариант – «эскалация по умолчанию». Пользователь в зависимости от имеющейся у него информации о получателе выбирает один из двух видов эскалации активности.
При эскалации задачи по умолчанию схема действия практически не изменяется. Пользователь также же указывает причину эскалации, но при этом выбирает не конкретное контактное лицо, а определенную должность: «руководитель», «заместитель руководителя» или любая другая должность в соответствии со структурой организации .
Так как данные роли для каждого отдела уникальны, исключаются мультивариантность выбора системой получателя и, соответственно, возможность возникновения ошибки.
Польза эскалации «по умолчанию»
Вариант «по умолчанию» используется и оказывается незаменимым, когда инициатор эскалации задачи не обладает необходимой информации о вышестоящем лице, которого собирается проинформировать.
Также данный способ эскалации обеспечивает динамичность поля и своевременную актуализацию изменений в иерархии ролей. Например, если в процессе эскалации активности на руководителя изменился человек, занимающий эту должность, то инициатору задачи не придется вручную обновлять информацию в поле получателя. Система автоматически направит на нового фактического руководителя.
Будем рады ответить на ваши вопросы!