О заказчике
Компания разработала портфель концепций и программ по направлениям Переговоры, Продажи и управление продажами, Руководство, Обслуживание, Навыки личной эффективности, а также новые форматы: Бизнес-Симуляция и Open-Space. Для каждого заказчика специалисты компании разрабатывают индивидуальное решение, позволяющее достигать успеха в своей деятельности.
Ситуация
2010 год для Encourage Company стал значимым годом в деятельности компании — после ухода с казахстанского рынка иностранных инвесторов: компания продолжала работу как казахстанская консалтинговая компания, разработаны новые направления и форматы, проведен ребрендинг и реорганизация отдела продаж, увеличен штат сотрудников. При расширении штата и объема продаж на поверхность всплыла сложность, связанная с отсутствием единого информационного поля, потери данных, ведении долгосрочных проектов, не говоря уже об отсутствии общего видения ситуации. Отсутствовали единые рабочие стандарты, что затрудняло работу, поэтому компания Encourage Company, приняла решение об автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами путем внедренияCRM-системы.
До внедрения CRM-системы в компании у каждого менеджера на рабочем столе было несколько баз данных. Информация дублировалась, это приводило к путанице и сбоям в работе. Для решения этой проблемы было необходимо свести все имеющиеся базы данных в одну и дать сотрудникам понятный и эффективный инструмент работы с ней,- говорит Ольга Беганская, консультант Encourage Company.
Выбор решения
Особенность проекта заключалась в том, что все сотрудники компании Encourage Company работают на MacOS, которая совместима далеко не со всеми CRM-системами. После исследования рынка Казахстана сотрудникиEncourage Company вышли на компанию Sanatel Consulting, специализирующейся на внедрении CRM-систем. Совместно было выбрано решение на платформе Terrasoft, так как она оптимальна по соотношению цены и качества. Гибкость настроек системы позволяет настроить систему для выполнения задач конкретной компании, что было немаловажно, учитывая весьма сложную специфику работы Encourage Company.
Однако на тот момент Sanatel Consulting не имели свободных специалистов для реализации проекта, поэтому компания обратилась в ГК Terrasoft с просьбой найти подрядчика. После анализа предложений трех подходящих интеграторов, а так же их опыта выполнения аналогичных проектов, выбор остановился на самарской компании «Программные Технологии».
Решение
Целью проекта было повышение эффективности работы компании за счет автоматизации процесса управления сделками, а так же автоматический расчет бонусов.
Основной задачей проекта была организация ведения продаж от первого контакта до проекта. Для этого из всех существовавших баз наши специалисты организовали единое информационное пространство, в котором сохраняется полная история взаимоотношений с каждым заказчиком.
Согласно проекту, система автоматически отслеживает состояние текущих сделок и анализирует информацию по завершенным сделкам, а так же оценивает рентабельность продаж. В зависимости от выполненных задач стадия сделки автоматически изменяется, что позволяет в реальном времени видеть динамику ведения продаж, а также снимает с менеджеров задачу рутинной отчетности.
Помимо этого была автоматизирована система расчета бонусов менеджеров и консультантов, с учетом количества заключенных сделок, проведенных тренингов и занятости консультанта. Так же в проекте учтена возможность проведения комплексных сделок, включающих в себя несколько проектов.
Terrasoft XRM не предназначен для работы под MacOS, однако специалисты «Программных Технологий» нашли выход из ситуации.
Чтобы реализовать пожелания клиента, мы запустили приложение Terrasoft на сервере терминального доступа, развернутого на Windows Server. Таким образом, клиент смог работать в привычной ему операционной системе через срвер, используя при этом весь доступный функционал Terrasoft XRM, — поясняет Алена Овсянникова, консультант по внедрению CRM ООО «Программные Технологии».
Как создавалось и внедрялось выбранное решение
Несмотря на то, что процесс внедрения был осложнен отсутствием ИТ-поддержки в компании заказчика, благодаря совместным усилиям специалистов «Программных Технологий» и Sanatel Consulting, удалось успешно преодолеть все возникавшие трудности.
Особенностью проекта была необходимость создания своеобразных карточек: из-за специфики деятельности компании Encourage Company они должны были быть максимально возможно изменяемыми. В зависимости от большого количества параметров скрываются или открываются новые поля; существенно расширилась по сравнению со стандартной карточка контактов для сотрудников компании.
Удаленное внедрение не вызвало дискомфорта: у заказчика не создалось ощущения, что он находится на значительном расстоянии от исполнителя. Эффект присутствия был достигнут, благодаря постоянно поддерживавшемуся контакту: вовремя предоставлялись отчеты о текущем состоянии проекта, велось активное взаимодействие и оказывалась информационная поддержка.
Это был первый опыт стопроцентно удаленного проекта по внедрению CRM-системы. Однако расстояние не помешало провести обследование и выявить потребности клиента, а затем внедрить систему и обучить сотрудников. Постоянное общение с помощью телефона, почты и Skype создавало эффект присутствия, и заказчик был в курсе продвижения проекта,- рассказывает Алена Овсянникова.
Результаты
После внедрения CRM-системы в компании в первую очередь упорядочились взаимоотношения с клиентами. Продукт, предоставляемый Encourage Company клиенту, многоуровневый: помимо мероприятий и тренингов проводится обратная связь и пост-тренинговая поддержка участников. Теперь система автоматически напоминает менеджерам, когда стоит предложить клиенту новую услугу, что может потребоваться ему в данный период, каков результат работы. При смене менеджера проекта или приеме на работу нового сотрудника упростился процесс входа в информационное поле клиента, что помогает избежать срывов в работе.
Внедрение системы встретило позитивную оценку сотрудников, так как необходимость внести упорядоченность в процесс работы с клиентами давно была осознана.
Итогом внедрения стало установление порядка в работе менеджеров, исключение потери информации, слаженная работа среди всех менеджеров по крупным проектам.
CRM-система стала для наших сотрудников вторым начальником отдела продаж. Первое, на что обратили внимание менеджеры и консультанты нашей компании – открытая бонусная система, позволяющая прослеживать затраты труда и результативность работы. Теперь мы можем видеть, где продажи недостаточны, и более четко формировать планы по продажам. Помимо этого сотрудникам стало удобнее планировать свой рабочий день, так как с утра они видят список задач на сегодня,— делится впечатлениями Ольга Беганская.
Перспективы
Работа с клиентом – основное поле деятельности компании Encourage Company, поэтому внедрение CRM-системы было приоритетным проектом. На данный момент работа системы покрывает все основные потребности, однако, несмотря на расстояние, компания Encourage рассматривает «Программные Технологии» как потенциального подрядчика для выполнения других работ по автоматизации бизнес-процессов.