Сокращение рынков, последовавшее вскоре за кризисом, поставило компании перед необходимостью повышения эффективности. На этом фоне заметно выросла популярность CRM-систем.
Популярность CRM в Поволжье повысилась, и не последнюю роль в этом сыграл кризис.
Как отмечают в компании SAP, внедрение CRM-платформы – классический интенсивный способ повышения производительности труда, поэтому неудивительно, что в условиях резкого ограничения внешних и внутренних ресурсов руководители предприятий обращают на него больше внимания.
Пока гром не грянет — мужик не перекрестится, — добавляет Ольга Черных, консультант по бизнес-решениям самарской компании “Программные Технологии”. —Гром грянул, организации начали задумываться об инструменте управления не только отношениями с клиентами, но и отношениями с сотрудниками: насколько эффективно работают кадры. Ведь делает работу менеджера абсолютно прозрачной.
К сожалению, популярность действительно возросла с волной кризиса, — подтверждает Сергей Львов, генеральный директор приволжского представительства группы компаний “ИНТАЛЕВ”. — И больше всего это связано с лихорадочными попытками хоть повлиять на падение продаж. Обоснованных причин перехода к CRM-инструментам у большинства компаний нет.
Дмитрий Петров, генеральный директор Группы компаний «ЛАД», напоминает, что решения в области автоматизации продаж и CRM-системы на Западе существуют уже десятилетия, а в России начали активно распространяться недавно.
Появилось много отечественных разработок этого направления. И это объективный процесс, связанный с развитием экономики. Экономический кризис лишь добавил популярности таким решениям, ускорил процесс внедрения,
— говорит он
И вот, как замечает Олег Халилов, директор филиала «НОРБИТ» (группа компаний «ЛАНИТ») в Приволжском федеральном округе, результат:
Еще несколько лет назад во многих компаниях впервые слышали эту аббревиатуру, а сейчас большинство из них уже формируют детальные требования к системе.
Главным образом потребность в CRM в большей степени зависит от конкурентной среды, количества клиентов и штата отдела продаж. Например, CRM-система малоэффективна, если компания является монополистом на рынке, или у компании два-три ключевых клиента, или в отделе продаж один-два продавца. Достаточно будет простой программы учета контактов и звонков. Возможно, что она даже будет бесплатной. Полновесные CRM-системы нужны крупным компаниям на массовых высококонкурентных рынках.
Вообще, на этом рынке очень часто происходит подмена понятий, когда неквалифицированный продавец систем пользуется неопытностью или неосведомленностью покупателя. И в ситуации, когда нужна просто система по созданию управляемых продаж с контролем, процессами, заданиями и календарями, покупателю навязывают CRM ПО, — сетует Сергей Львов. — CRM нужна в тех сегментах рынка, где все остальные инструменты маркетинга уже не работают. Где вы все знаете о вашем товаре и клиенте, и теперь уже нужно управлять поведением покупателя. Чаще всего у компаний даже нет понимания, как у них выстроен процесс продаж, где его ключевые показатели. Скальпелем картошку не чистят. Для этого есть инструменты и попроще, и побыстрее во внедрении, и, самое главное, дешевле.
Выбор той или иной CRM должен опираться на целый ряд факторов, среди которых — масштабы бизнеса и прогнозы его дальнейшего роста, степень стандартизованности бизнес-процессов, характер задач, решаемых в компании. В ГК «ЛАД» советуют прежде всего определиться с типом CRM, которые в компании делят на операционные, аналитические и коллаборационные. Последние, помимо операционных и аналитических возможностей, позволяют клиенту непосредственно участвовать в деятельности компании, например, в процессе разработки продукта или оказания услуги. Кроме того, важные факторы в принятии решения о выборе CRM – возможность ее интеграции с существующей в компании учетной системой, гибкость настройки, стоимость внедрения и владения. Есть и чисто российские аспекты.
Нужно учитывать соответствие CRM особенностям российской практики учета, например, потребности проводить некоторые операции задним числом. Не все западные системы адаптированы под эти особенности ведения бизнеса,
— замечает Дмитрий Петров.
Влад Мартынов, генеральный директор SAP СНГ, говорит, что CRM-система позволяет, прежде всего, осознать фактическое положение дел, выявить ошибки, а затем помочь избежать этих ошибок в будущем.
В реальной жизни бывает трудно понять, правильно ли устроены бизнес-процессы, правильно ли работают сотрудники, и т.д. Сам по себе отказ от внедрения CRM-системы уже является ошибкой, поскольку он снижает качество управленческой информации и конкурентоспособность компании по сравнению с теми игроками рынка, которые внедрили CRM-системы и пользуются их преимуществами, — уверен он.
CRM – прежде всего инструмент. И его эффективность зависит от того, как с его помощью компания будет развивать технологии продаж, маркетинг и сервисное обслуживание клиентов. Потому запуск CRM в компании должен не ограничиваться только отделом маркетинга, а затрагивать пересмотр всех существующих бизнес-процессов.