Предлагая что-либо нашим клиентам, мы должны быть уверены в качестве и пользе реализуемого продукта, поэтому в буквальном смысле «на своей шкуре» проверяем эффективность внедряемых решений. Это коснулось и использования CRM-системы – профессионального инструмента, предназначенного для автоматизации управления отношений с клиентами.
Уже больше года мы используем CRM-систему Terrasoft XRM, настроили ее интеграцию с 1С и с недавних пор используем интеграцию с телефонией, что позволяет автоматически обрабатывать и входящие, и исходящие звонки, получая их привязку к соответствующим контактам, контрагентам, сделкам и маркетинговым активностям. Конечно, есть еще серьезные планы по развитию проекта, но первые итоги уже вполне можно подвести.
В первую очередь происходит превращение базы данных клиентов в базу знаний о клиентах. В этой базе хранится вся история взаимодействия: звонки, переписка, переговоры, сделки, как выигранные, так и проигранные, информация о причине проигрыша, о памятных датах и характеристиках клиента и многое другое. Сочетание детальной информации и широких возможностей сегментации и поиска необходимых данных оказалось непревзойденным инструментом как для отдела продаж, так и для менеджмента компании.
Галанин Артур Николаевич, коммерческий директор ООО «Программные Технологии»:
????????????????????????????????????
С помощью динамических групп (групп контрагентов, сотрудников отдела продаж, товаров или услуг, параметры которых задаю я сам), я могу понимать ситуацию по компании и в прошлом, и в настоящем, а также делать прогнозы на будущее — в любых срезах по любым показателям, имеющимся в системе. Я могу создать группу отображения информации по всем или любым составам ответственных менеджеров, например, по прогнозу на будущий квартал, а если нужно, то по любому направлению бизнеса, например, CRM-проекты, по зрелости сделки и т.п. Если не хватает возможностей динамических групп, то можно воспользоваться мощной встроенной аналитикой отчетов, но динамические группы хороши тем, что они позволяют творить чудеса, не уходя с экрана продаж.
Так же стоит отметить, что настраиваемый раздел «Планирование» позволяет прогнозировать и отслеживать фактическое выполнение планов по сделкам, по задачам, выполняемым менеджерами, по прибыли, полученной нашей компанией. В ближайших перспективах доработка инструмента таким образом, чтобы имелась возможность строить планы по группам менеджеров.
Мы наглядно убедились, что CRM-система – это еще и прекрасный инструмент оперативного управления, в частности использующийся для контроля работы менеджеров. Ведется учет всех действий: звонков, встреч, презентаций, а также оценивается эффективность (например, соотношение проведенных встреч и встреч, которые привели к сделкам) каждого действия. В результате руководитель отдела продаж всегда в реальном времени может увидеть результативность работы каждого подчиненного.
Для руководителя отдела продаж важно видеть текущее состояние дел: на какой стадии находится каждая продажа, где нужно подключиться, кому из менеджеров помочь. CRM-система позволяет не тратить на отслеживание этих показателей лишнее время, автоматически выводя всю необходимую информацию в наиболее удобном виде
Чайченко Павел, руководитель отдела продаж ООО «Программные Технологии»:
С наступлением нового месяца я совершенно четко вижу: куда идти и за какими деньгами. Очень прозрачным стал процесс работы: можно видеть срез работы как отдела в целом, так и каждого сотрудника отдельно за любой промежуток времени. Если раньше про воронку продаж только слышали, то теперь ее можно еще и увидеть, а главное, использовать полученные данные в управлении продажами, анализировать сделки, победы, проигрыши, дабы вовремя корректировать работу, выполнять план продаж и в итоге получать премию за свой нелегкий труд. Продажа должна быть «правильной», только тогда она будет доставлять удовольствие как клиенту, так и мне, и моим коллегам.
Важно, чтобы внедрение системы было не просто полезно, но и удобно для сотрудников. Ведь большинство пользователей, которые работают в системе, – рядовые менеджеры.
Булавяк Ольга, менеджер по продажам ООО «Программные Технологии»:
Для меня крайне важно максимально быстро войти в рабочий ритм для того, чтобы эффективно выполнять свою работу. В системе Terrasoft XRM я могу посмотреть информацию по любому контрагенту, если он мне доступен, видеть сделки и комментарии своих коллег. Задачи и напоминания помогают мне планировать рабочее время и в нужный срок выполнять все необходимые дела (а значит, привлекать новых клиентов и сохранять старых), что очень важно в условиях большого количества клиентов и необходимости удерживать во внимании большие объемы информации и выполнять множество разноплановых действий.
Для удобства сотрудников отдела продаж был разработан инструмент «Холодного обзвона» и автоматической постановки задач и напоминаний. Поскольку для сотрудников, совершающих «холодные» звонки, критичны потери времени, мы убрали из карточки задачи все лишние поля, добавив функцию автоматической постановки связанной задачи, в зависимости от результата текущей. Также был разработан шаблон импорта данных из Excel, поскольку список клиентов для холодного обзвона менеджерам удобнее формировать в таблице, и уже затем этот список заносить в систему при помощи созданной настройки. При импорте в систему вносятся новые контрагенты и автоматически ставятся задачи с типом «Холодный обзвон».
С недавнего времени мы используем модуль Terrasoft Call Centre, который позволяет дополнить ведение истории взаимодействия с клиентами автоматической регистрацией входящих и исходящих звонков. Для чего это нужно?
Поясним на примере. Нам звонит клиент. Если он уже есть в базе, то звонок будет сразу направлен на ответственного менеджера.
Откроется карточка звонка, куда можно вывести любую необходимую информацию: финансовые взаиморасчеты с клиентом, результаты его обращений в техническую поддержку, список задач, связанных с клиентом и тд.
В нашей компании телефония реализована нестандартно. Мы используем связку решений Microsoft и Oktell, в которой реализован сложный алгоритм маршрутизации звонков ответственным менеджерам и другим сотрудникам компании (но это тема для отдельной статьи). При этом нам все еще есть куда стремиться, в планах разработка бизнес-процессов, стартующих с входящих звонков и обрабатывающих дальнейшие сценарии работы сотрудников с клиентами и многое другое.
Еще один немаловажный момент: генерация договоров и счетов по шаблонам стала происходить непосредственно в CRM, что значительно облегчило работу бухгалтерии, ведь раньше все эти документы бухгалтер готовил вручную. Мы используем до 10 различных шаблонов договоров в зависимости от их типа, и практически все они делаются автоматически. Также учитывается возможность оплаты в несколько этапов. Менеджер заносит все необходимые данные в карточку договора и на выходе получает готовый документ, с прописанными датами, суммами, продуктами и условиями оплаты. А настроенная интеграция с 1С по счетам и оплатам позволяет видеть реальную картину оплаченных счетов в любой момент времени.
Шальнева Марина, программист ООО «Программные Технологии»:
На данный момент реализован экспорт контрагентов с банковскими реквизитами, продуктов с базовыми ценами. Также настроена синхронизация счетов, выставленных клиентам. Импорт позволяет менеджерам видеть оплаты по счетам. Благодаря настроенному импорту заказов поставщикам можно сформировать соответствующий отчет. В ближайшем будущем планируется создать автоматический расчет рентабельности продаж.
Главное для успешного внедрения CRM-системы – комплексный подход в реализации проекта, т.е. необходима не просто настройка внешнего вида карточек, но предварительный анализ потребностей и полноценная реализация того функционала, который требуется для успешной работы.
Овсянникова Алёна, консультант по внедрению CRM ООО «Программные Технологии»:
Мы не просто делаем нужные клиенту доработки на базе платформы Terrasoft, мы проектируем и разрабатываем решение, встраиваем его в информационную систему предприятия, обучаем сотрудников. Затем сопровождаем их во время опытной эксплуатации, когда решение обкатывается реальными людьми в реальных условиях. Опытная эксплуатация позволяет скорректировать решение, если по результатам работы выявится такая необходимость. В результате сотрудники компании приобретают удобный, настроенный под них инструмент, получают знания, навык и привычку работать в системе – и все это в рамках проекта.
Многие пожелания появляются в процессе работы, ведь «аппетит приходит во время еды». Поэтому мы постоянно совершенствуем систему, в которой работаем, отдельные идеи тестируем на стенде, а наиболее удачные решения переносим в рабочую базу и потом предлагаем нашим клиентам.
Если система настроена с учетом специфики работы компании, не возникнет проблем ни у менеджеров, ни у руководства. Мы анализируем потребности наших клиентов и учитываем их при настройке системы. Платформа Terrasoft предоставляет уникальную гибкость настроек и позволяет создавать мощные, быстрые и уникальные решения задач клиента.
прогнозировать и отслеживать фактическое выполнение планов по сделкам, по задачам, выполняемым менеджерами, по прибыли, полученной нашей компанией. В ближайших перспективах доработка инструмента таким образом, чтобы имелась возможность строить планы по группам менеджеров.
С недавнего времени мы используем модуль Terrasoft Call Centre, который позволяет дополнить ведение истории взаимодействия с клиентами автоматической регистрацией входящих и исходящих звонков. Для чего это нужно?
Еще один немаловажный момент: генерация договоров и счетов по шаблонам стала происходить непосредственно в CRM, что значительно облегчило работу бухгалтерии, ведь раньше все эти документы бухгалтер готовил вручную. Мы используем до 10 различных шаблонов договоров в зависимости от их типа, и практически все они делаются автоматически. Также учитывается возможность оплаты в несколько этапов. Менеджер заносит все необходимые данные в карточку договора и на выходе получает готовый документ, с прописанными датами, суммами, продуктами и условиями оплаты. А настроенная интеграция с 1С по счетам и оплатам позволяет видеть реальную картину оплаченных счетов в любой момент времени.На данный момент реализован экспорт контрагентов с банковскими реквизитами, продуктов с базовыми ценами. Также настроена синхронизация счетов, выставленных клиентам. Импорт позволяет менеджерам видеть оплаты по счетам. Благодаря настроенному импорту заказов поставщикам можно сформировать соответствующий отчет. В ближайшем будущем планируется создать автоматический расчет рентабельности продаж.
Мы не просто делаем нужные клиенту доработки на базе платформы Terrasoft, мы проектируем и разрабатываем решение, встраиваем его в информационную систему предприятия, обучаем сотрудников. Затем сопровождаем их во время опытной эксплуатации, когда решение обкатывается реальными людьми в реальных условиях. Опытная эксплуатация позволяет скорректировать решение, если по результатам работы выявится такая необходимость. В результате сотрудники компании приобретают удобный, настроенный под них инструмент, получают знания, навык и привычку работать в системе – и все это в рамках проекта.
Многие пожелания появляются в процессе работы, ведь «аппетит приходит во время еды». Поэтому мы постоянно совершенствуем систему, в которой работаем, отдельные идеи тестируем на стенде, а наиболее удачные решения переносим в рабочую базу и потом предлагаем нашим клиентам.